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【改善医疗服务在行动】变不满为笑脸 让患者投诉有门有效

作者:   发布日期:2019-04-15   浏览次数:

 

 

开门办医院,每个管理者都希望医患关系和谐温馨。但理想丰满现实骨感,但凡与人打交道,即使双方都怀抱善意,也免不了磕磕碰碰。考虑到当前医患关系承压巨大,给医患矛盾多一些“减压阀”,让患者的不满有处说、有人管,就显得尤为重要。

 

今年4月10日起,《医疗机构投诉管理办法》正式施行。如何让该《办法》更好落地,一些医院已经行动起来——

 

医院的投诉问题历来棘手,因为涉及到患者在就医过程中的不满、向医院“讨说法”,以及医院各类人员的“不作为”等方方面面,医患经常羞于当面锣对面鼓地说开来,往往选择私下协商来解决,实在解决不了的,最终走了诉讼这条路。

 

近日,安徽医科大学第二附属医院重新修订了医院的投诉管理办法,并在全院职工会议上,通报了2018年下半年以来的10起典型的有效投诉案件,让医护人员了解这些有效投诉案件的经过、违反原则、处理结果。批评不是目的,是想通过还原事件始末,让大家在医疗服务过程中时刻保持敬畏之心,以此来促进医患和谐,进一步改善医疗服务,提升患者的就医体验。

 

患者先找谁 谁就负责管

 

首先,强调实行“首诉负责制”。投诉人来访时,被询问的第一位工作人员即为首诉责任人。首诉责任人了解来访人投诉事由后,对自己职责范围内的事,应当认真接待处理;对非本部门、本人职责范围内的事,也要热情接待,并主动告知投诉人医院负责接待投诉的部门名称、位置。来信来电,参照来访办理。

 

我们明确,各临床、医技科室的主任、护士长及各窗口的负责人是接待投诉处理的第一责任人,负责协调处理投诉人对本科室(窗口)的投诉,若协调处理不成,应移交医院相关职能部门处理。

 

广开投诉路 厘清责任田

 

不能等到患者找来才管,应该往前一步,主动告诉患者,有不满之处可以来找我们,以及有哪些途径可以找到我们。因此,畅通渠道,欢迎患者监督,是我们改善医疗服务的主要做法。

 

在安医大二附院,无论门诊、住院病房,还是医技检查科室,随处可以见到统一制作的医院投诉电话和投诉举报受理部门标识。在具体处理投诉时,医患管理办公室主要负责住院病人的投诉和管理,包括各类信箱收集到的投诉;门诊部主要负责收集整理门诊病人投诉的案例;护理部负责收集整理针对护理队伍的投诉管理。其他渠道如省长、市长热线转办或者在各病区收到的投诉,均由医患办统一收集整理归类。

 

按照纪委“三转”的要求,将原来医院纪委办公室负责的协调监督职能,交由医院党委办公室负责统一协调处理,定期组织相关部门召开投诉协调工作组会议,对各部门收集到的投诉,进行分类管理,由各部门按照医院下发的投诉管理办法,拿出初步的处理意见,在投诉协调工作组会议上讨论,形成了较为顺畅的管理流程。

 

投诉不白投 处置要跟进

 

收到患者意见只是第一步,更重要的是如何处理这些意见,“化怨气为祥和”。我院新修订的投诉管理办法,针对各相关部门收集整理的投诉,明确规定了具体的回应时间要求,限时办结,及时反馈。特别是对于服务态度的投诉,主办部门要及早协调医患双方达成谅解,把隐患消除在萌芽状态。

 

为防止一些患者片面投诉,挫伤医护人员的工作积极性,我们要求各部门收到投诉信息后,先进行初步调查,与当事医护人员见面,询问相关情况,从多方面了解投诉事件的细节经过,更客观地掌握当时的真实情况。

 

作为改善医疗服务的重要举措,能够及时有效地把投诉处理好,也是新时期促进医患和谐的重要方面。因此,医院在处理有效投诉的当事医护人员方面,也要求根据具体情况具体对待。对于首次犯错、情节轻微的同志,给予口头诫勉、通报批评等教育;对于屡次犯错且是同样错误的医护人员,则暂停其工作,在年度考核、绩效分配以及评先评优等方面予以限制。对特殊情况的投诉案件当事人,建立了书记、院长约谈机制。

 

投诉协调工作组会议一般每个季度召开一次,对各部门汇总的材料进行审核,并对可能涉及有效投诉的案件进行确认,对明显违反诊疗常规和医院规章制度的案件,移交医院纪委或者医院医疗技术委员会讨论。对于认定有效投诉的案件,研究确定相应的处理意见,并及时反馈给投诉人。

 

总体来说,医疗机构要正确对待患者投诉。规范医院的投诉管理,实际上也是希望所有医护人员能够尽职尽责,勇于担当,避免不必要的差错。医疗行业执业风险本身就很大,在遇到纠纷时,只要双方能够真诚面对,相互理解,医患和谐就是可期的愿景。

 

(安徽医科大学第二附属医院党委书记 姚文兵)

 


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